Los clientes pueden comprar una vez y valer muy poco, o pueden comprar de una manera frecuente durante algunos años o toda su vida y valer una fortuna.
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Orientación al servicio proactivo: Cómo puede ayudarte a fidelizar clientes
La orientación al servicio proactivo mejora la experiencia del cliente. El equipo de servicio al cliente debe contactar a los consumidores incluso antes de que tengan un problema, preocuparse por ellos tal cual una relación amorosa que está en sus primeros años de fogosidad.
“Amazon anticipa preguntas sobre fechas y horarios de entrega. Por lo tanto, en lugar de esperar a que los clientes se comuniquen para preguntar sobre sus entregas demoradas, le informan cuál será la nueva fecha de entrega»
Aunque pueda parecer abrumador, esta orientación al servicio de manera proactiva no es más que un cambio en la forma de ver los casos del cliente. Además, en la era del cliente, las exigencias cada vez son mayores. Así que, en lugar de esperar que te reporten, ve un paso adelante, todo suma. Es un enfoque bastante simple de adoptar e implementar.
Qué es orientación al servicio
Es un proceso que viene como consecuencia de colocar al cliente en el centro de la organización, e implica un cambio en la forma de abordar el servicio al cliente, de reactivo a proactivo.
Probablemente ya seas consciente de la importancia de proporcionar un servicio al cliente de alta calidad. Pero, para ello es necesario que la organización oriente sus procesos, servicio y equipos hacia el cliente.
Es preciso un cambio de cultura: en lugar de adoptar un enfoque de servicio reactivo a las necesidades de tus clientes, comienza a adoptar una orientación al servicio.
Tus clientes no solo necesitan que estés ahí para ellos, debes demostrar que los aprecias, que son tu prioridad. Al cambiar la orientación al servicio proactivo, en lugar de simplemente reaccionar cuando te viene el problema, demostrarás que estás enfocado en el cliente y siempre te esfuerzas por brindar una increíble experiencia de cliente.
Un enfoque proactivo maximiza la fidelización del cliente y aumenta el valor a largo plazo de tus clientes, a medida que continúan interactuando con tu negocio en lugar de buscar competidores.
3 razones para implementar en tu empresa la orientación al servicio
Aunque los beneficios son variados y dependen también del tipo de negocio, aquí hay 3 razones principales que aplican para cualquier estilo de relación B2C.
Mejora la retención de clientes
Las empresas dedican muchos esfuerzos a la captación de nuevos clientes, a veces con costes de adquisición elevados. Pero dedican muy poco a establecer estrategias de retención que te permiten seguir ingresando a un coste mucho menor.
No dejes que tus clientes se vayan. Un cliente nuevo es mucho más costoso y genera menos ingresos que un cliente leal. Freshdesk realizó un informe donde muestra que la tasa de retención se aumenta hasta en un 5% si cambias de enfoque.
Promueve la marca
La orientación al servicio mejora la experiencia de cliente y directamente la imagen de tu negocio.
Lo que de verdad importa son las referencias que te dejen en otros clientes. En este mundo interconectado donde todos queremos generar opinión y ser escuchados, dejar a un cliente satisfecho es el trabajo real.
Más allá de la calidad del servicio, un cliente quiere que lo traten de manera especial.
Disminuye el trabajo de soporte
Aunque la conducta reactiva es la que predomina actualmente en la mente de tu equipo de atención al cliente, ayúdalos a comprender que si solucionan algo desde hoy, evitan un trabajo más pesado el día de mañana.
Con orientación al servicio, el número de quejas disminuye y por tanto los recursos que se necesitan para ello. Piensa en la diferencia de coste entre llamar a un cliente antes para aclarar dudas con el coste de gestionar una queja que es un mucho mayor.
Disminuyendo las llamadas a soporte, tu equipo podrá dedicarse a actividades más glamourosas.
Consejos para la implementación de un servicio al cliente proactivo
Implementar la orientación al servicio es un esfuerzo combinado que involucra a tu equipo, tus clientes y tu empresa. Aquí hay tres consejos para implementar este enfoque
Conoce a tus clientes
Antes de comenzar a anticipar las necesidades de tus clientes, debe dedicar un tiempo a conocerlos. Si no sabes quiénes son, qué necesitan o qué problemas experimentan, nunca podrás apoyarlos de manera proactiva.
Consigue un buen equipo
Si tu equipo no está interesado en servir al cliente, en preocuparse por él y no está enfocado en este nuevo enfoque, puedes fracasar antes de comenzar.
El verdadero poder de las soluciones proactivas de servicio al cliente funcionará mejor con un equipo sólido detrás de esto, y esto no solo incluye a su personal de soporte. Todos en la organización tienen conocimientos y experiencia que se pueden utilizar para crear iniciativas de orientación al servicio proactiva.
Premia a tu equipo por tomarse en serio la tarea.
Haz una biblioteca de contenido
Qué alivio es poder encontrar las respuestas antes de tener que llamar a preguntar. Los manuales, las preguntas frecuentes y los vídeos tutoriales, son la respuesta antes de la pregunta. Asegúrate de tener los canales adecuados para que tus clientes puedan solucionar por sí mismos sus dudas. Los canales son una forma proactiva de prestar un servicio de soporte técnico al cliente.
Cuando un cliente está satisfecho ¿también está fidelizado?
Todas las empresas buscan tener al cliente satisfecho y cuando les preguntas por la herramienta para conseguirlo, entre sus respuestas incluye siempre el escurridizo término «Experiencia del cliente» o CX como se abrevia hoy en día. No obstante, mientras que casi el 90% de los negocios dicen estar trabajando en ello, solo un 8% de los clientes opinan que se está haciendo lo correcto. Pero más que un problema, este caso puede presentar una gran oportunidad.
Una de las maneras que tienen las empresas para medir la experiencia de cliente es a través de encuestas de satisfacción. Es fácil deducir que si las encuestas nos dicen que tenemos al cliente satisfecho, tendremos también al cliente fidelizado y esto no tiene por qué ser así.
Para que haya fidelización debe haber satisfacción, pero no es suficiente. También debe haber vinculación emocional con la marca y se consigue a través de la experiencia del cliente.
Enfoque actual de las compañías para conseguir clientes satisfechos
Durante años, la investigación ha indicado que el futuro del éxito para los negocios está en la experiencia del cliente. Pero una investigación reciente de PwC muestra que las empresas tienen una desconexión de la experiencia del cliente. Las personas son cada vez más leales a los minoristas, productos, marcas y dispositivos que constantemente proporcionan un valor excepcional con un mínimo de fricción o estrés.
Ya hemos visto en qué consiste el customer journey o viaje del cliente. Un prospecto de cliente que no sabe de tu negocio, pero puede llegar a ser incluso embajador de tu marca si se gestiona adecuadamente la relación con este. Pero, ¿Cómo se siente durante el recorrido? Eso es experiencia del cliente.
Mientras la satisfacción del cliente tiene más que ver con el cumplimiento o no de las expectativas racionales del producto o servicio (precio, calidad, entrega etc), la fidelización tiene que ver con cómo se siente el cliente durante la relación con la empresa.
Aunque tu empresa cubra la necesidad para la que fue diseñado el producto o servicio y las encuestas nos digan que tenemos al cliente satisfecho, la experiencia del cliente es la que va a decidir si va a seguir comprando a tu marca o no. Porque el cliente ya da por hecho que el producto cumplirá con sus expectativas, pero una mala experiencia puede hacer que no vuelva.
Hace dos años United Airlines se desplomó en su valor como marca debido a la mala experiencia de un pasajero que se volvió viral, algo tan pequeño, tambaleó a un gigante de las aerolíneas.
La pregunta ahora es ¿Cómo se puede conectar con el cliente?
La parte del customer experience que aún ignoras
Si bien las marcas pueden buscar incorporar los últimos avances tecnológicos, el toque humano es la conexión para brindar una experiencia de cliente excepcional y codiciados ingresos adicionales. Hoy en día, el contacto humano es más importante que nunca.
La experiencia del cliente se compone de múltiples percepciones que funcionan juntas: racional, consciente, emocional, subconsciente y psicológica.
Si bien muchas compañías se enfocan en las partes racionales y conscientes de una experiencia (velocidad, precisión, consistencia, tecnología) con la esperanza de retener a los clientes, no se enfocan en la experiencia oculta del cliente: las partes psicológicas y subconscientes de una experiencia que solo puede ser proporcionado por el toque humano, ya sea literalmente o infundido en las tecnologías que utiliza una marca.
Los humanos son emocionales, y un vistazo rápido a las quejas de los clientes demuestra cuán emocionales pueden ser.
Pero la mayoría de las organizaciones se centran en el «qué» y no en el «cómo». Una gran experiencia trasciende los atributos racionales y se convierte en parte del producto en sí.
PwC dice que un cliente satisfecho está dispuesto a pagar una prima de precio de hasta un 16% más por algo tan pequeño como una taza de café incluida en el momento de la negociación
¿Estás tomando en cuenta el factor de humanización en tus negocios?